德易车加强客服体系建设 注重消费者满意度提升

随着汽车消费的大力释放以及二手车限迁政策取消的全面落地，今年上半年二手车交易量同比增长52.89%，二手车市场表现甚是“活跃”。二手车交易市场的繁荣也带动了二手车金融、售后、保险等汽车后市场的发展，在日趋激烈的市场环境下，为了提高企业核心竞争力，以德易车为代表的汽车金融企业发力客服体系建设，将提升消费者满意度落到实处。

在二手车消费年轻化发展趋势下，年轻群体对于分期购车等超前消费方式接受度更高，对车贷、直租、售后回租等汽车金融模式具有更多元的需求。他们不但对金融服务认可度更高，同时对于企业提供的产品或服务体验也有着更高的要求和标准。据德易车相关数据统计，上半年，通过官方渠道咨询分期购车服务的客户群体中，90后群体占比超过65%，且对于公司在产品、功能、服务等方面的体验，也会针对性的给出意见和建议。德易车方面表示，公司高度重视这批年轻消费者提出的意见或建议，并通过梳理、总结这些“问题”，针对性的进行产品优化和服务体验升级；此外，公司还通过加大在客服方面的投入，加强客服体系建设，通过实时链接消费者和公司，实现“有问必应”、“有应必答”、“有疑必解”的客服响应态度。

据统计，目前德易车客服接收的问题类别主要为车辆结清、保险理赔、分期还款、产品及服务等方面的问题，其中车辆结清相关问题占比最高，达到39%。针对每一类问题，德易车客服团队建立了“日结、周结、月盘”的客户问题处理机制，将每一类问题落实到每日处理、每日总结、每日分析的工作事项中，并通过周总结、月盘点的复盘机制不断排查和优化问题解决结果。德易车方面表示，这样做的目的是不忽略每一位客户提出的问题，同时也不遗留每一个待解决的客户问题，真正站在消费者角度上为他们“排忧解难”，通过充分发挥客服的价值和作用，助力优化公司的产品和服务，提升消费者满意度。

目前，相比于一二线城市的二手车消费潜力，三四线城市的消费者由于收入差异、购车渠道狭窄等问题，更愿意接受和购买二手车，二手车市场“下沉”明显。对于三四线城市的购车消费群体，如何取信于消费者并且占据消费者心智，也逐渐成为企业发力客服建设的原因之一。受教育程度、职业背景、薪资水平、购买能力等因素影响，“下沉市场”的消费者对于分期购车服务的接受度更高，也对这些汽车金融企业更为“严苛”，企业的客户服务需要体现在汽车售前、售中、售后等各个环节。德易车方面表示，以金融服务推动汽车交易的汽车金融企业也需要在各环节加强客户服务水平，不断分析消费者痛点问题，完善产品和服务体验，通过满足消费者的多元喜好和需求、提升消费者满意度而占据市场先机。