睦湃热评——从欧莱雅事件看主播带货浪潮下消费者如何维权

作者:刘鹏

来源:CCTV-2《消费主张》 20211122 追踪欧莱雅面膜差价事件视频截图

双十一的购物浪潮刚刚散去,双十二的购物狂欢又要马上来临,大家能否在各式各样的满减和优惠中抢购到满意的产品呢?大家又是否关注到前段时间欧莱雅对于热销产品的销售套路呢?今天,睦湃热评与大家回顾一下欧莱雅面膜事件的前因后果,探究在主播带货的购物新形势下,我们作为消费者该如何更好维护自身的合法权益。

事件的起因是欧莱雅曾在官方微博宣传公司产品,安瓶面膜在李佳琦直播间为“全年最大力度”。但11月1日-3日,欧莱雅官方淘宝直播间持续放出几万张优惠券,使得同款面膜成交价格远低于李佳琦直播间的预售价格,引得不少消费者怨声载道。虽然后续欧莱雅在铺天盖地的投诉与抵制中拿出了解决方案,但仍旧不能让消费者们满意。

一、全年最大力度,到底惹出多大麻烦

之所以此次欧莱雅事件被推到风口浪尖,是因为其在官方微博中宣传的“全年最大力度”但却没能保证最低价。对于商家而言,此次事件不仅影响了品牌信誉,更将承担法律责任。

1、欧莱雅的行为构成虚假宣传

根据《中华人民共和国广告法》第九条:广告不得有下列情形:(三)使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语。此条法律是限制广告主使用极限词语来夸大宣传,因为此类宣传很有可能会使消费者产生歧义。广告中宣传的全年最大力度,最大力度指的是促销力度还是供应数量?全年是以自然年还是从宣传日往前计算一年。这些普通消费者不会深究的词语,都为后续欧莱雅的解释留足了空间,也可以在消费者维权的过程中,和消费者用文义解释来打太极。

同时根据《中华人民共和国广告法》第四条:广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。第二十八条:广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告。可以看出,欧莱雅在微博上的广告宣传,存在着可能引起消费者误解的内容,其目的是诱导消费者使其误以为的最低价在李佳琦直播间购买,已经构成虚假宣传。

2、欧莱雅存在价格欺诈之嫌

根据《中华人民共和国价格法》第十四条:经营者不得有下列不正当价格行为:利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。此次欧莱雅承诺的全年最大力度,一方面全年的定义模糊不清,使消费者无从对比;另一方面,对一般消费者而言,将官方宣传的最大力度理解为最低价,但却出现了更低价格的渠道,属于商家已经承诺的最大力度没有履行。针对此次欧莱雅的促销行为,如果后续行政执法部门认定了品牌方属于有意为之,则欧莱雅的此次行为将会被认定为价格欺诈。

3、欧莱雅还将面临着违约赔偿

对于李佳琦、薇娅这些头部主播,与之合作不仅仅要缴纳高额的坑位费及销售佣金,大多数情况下厂商还会与主播在合同中约定保价条款,即确保给主播的销售价格为底价。欧莱雅此次的面膜风波,很显然没有确保最低价,其官方微博所背书的李佳琦直播间全年最大力度的口号,更像是自己给自己挖的坑。如果主播与欧莱雅之间存在保价协议,那么后续主播很有可能会将其诉至法院,要求欧莱雅承担高昂的违约责任。

二、此次事件的深入探究

欧莱雅官方提到此次面膜事件的起因,是因为双十一促销机制过于繁琐复杂从而给消费者带来了困扰。但在更多人看来,此次面膜事件更像是品牌方与主播之间一场没有硝烟的战争。在直播带货的新形势下,品牌方希望以最小的花销借助主播的流量来提升产品知名度和销量,而主播追求的则是卖出更多的产品赚取佣金。欧莱雅此次的操作无外乎是想从主播手中争取更多的资源,培养消费者养成官方渠道价格最低的意识,从而避免今后品牌方将巨额佣金支付给主播。但商家与带货主播之间的矛盾,不应该殃及普通消费者。无论此次“全年最大力度”的宣传是否为有意为之,欧莱雅都对高价购买的消费者无法交代,更为自己埋下了可能会被行政处罚的种子。

三、不甘心吃哑巴亏,消费者该如何维权

作为我们普通消费者而言,辛辛苦苦抢到的商品,却没有买到最低价,心里面肯定是不太舒服。对此,睦湃热评也为大家提供几点今后解决此类问题的思路,供大家参考。

1、投诉举报应该是我们作为消费者最便捷的维权方式

根据《消费者权益保护法》第四十五条规定:广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。对于投诉的部门,消费者一般可以选择商家所处地的市场监督管理部门和消费者所在地的消费者协会。对于商家的违法行为,主管部门会根据实际情况,对商家给予行政罚款、责令公开道歉、停业整顿等处理方式。

2、我们可以要求商家进行退货、退还差价或者承担赔偿责任

欧莱雅作为此次虚假广告宣传的主体,对于消费者的补偿措施显得差强人意。对此,如果消费者投诉无果,可以通过诉讼的方式要求商家承担退货、退还差价或者损失赔偿责任,同时如果在后续的行政处罚中,认定了欧莱雅存在价格欺诈,消费者还可以根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定,要求商家承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

3、消费者也可以要求李佳琦、薇娅承担先行赔付的责任

根据《消费者权益保护法》第四十条:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。在此次事件中,还没等消费者向涉事主播主张,两位主播所处的公司就在第一时间表示,如品牌方未能及时提供合理解决方案,将对“双十一”在直播间购买涉事商品的消费者给予相应补偿。此次主播能在第一时间站出来承担销售者的先行赔付责任,极大的缓解了买家对主播的信任危机,也使得消费者对于品牌方处理此次事件的不满加剧。

四、结语

新时代下的购物方式百花齐放,各种优惠和满减的折扣,在买买买的浪潮中,正在一点点麻痹消费者的神经。虽然此次事件发生在欧莱雅的产品上,但却为广大消费者敲响了警钟。睦湃热评为大家总结分析此次事件,一方面是要提醒大家在购物中擦亮双眼,保持对商品及折扣的敏感度,不被商家所套路;另一方面,也是希望大家在合法权益被侵害后,知晓如何维护自身的合法权益。在此也呼吁广大商家和平台,比起复杂的满减算法,多一些真诚和实惠,往往更能赢得消费者的芳心。